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品质商龙 | 产品+服务+价值创造的体系化打造

发布时间:2018-01-12        发布人:吾享(天津)网络科技有限公司,云餐厅,crm客户管理系统,餐饮管理软件



孙洪霞 天财商龙首席市场官

2013年,我从HR咨询领域进入餐饮信息化这个行业,完成了一个从无形产品到有形产品的行业转化,我曾以为甲乙双方达成共识的过程终于会变得容易了——然而到了今天,在带领团队为餐饮商户实现产品推荐、成交、服务、运营的过程中,才明白要与客户达成共识、提供更好的产品和服务、恪守“品质”,本就不曾容易过。

首先是餐饮人和我们对于“餐饮信息化”的理解需要达成共识。

这个时代,几乎所有人开口就是大数据、人工智能、自动工厂、机器人……在这个信息爆炸、技术全面升级、多点开花的时代,所有业内人都在焦虑,怕掉队、怕落伍、怕被这个时代抛弃。

美国一家名为Gartner的咨询公司,在充分研究后画出了一个名为“Hype Cycle”的技术发展趋势曲线,描述了新技术发展必经的几个阶段。(以下附上2017年的Hype曲线,有兴趣的朋友可以仔细研究一下。)


Gartner公司把一个新技术从出现到最后得到应用的全过程分为五个阶段:

第一个阶段为“先驱阶段”。在这个阶段,产品几乎不为人知,只在专家和业内讨论。

等它到了曝光度极高、显现率增长极快的时候,就发展到了第二个阶段——“极盛阶段”。在这个阶段,技术其实并没有成熟,产品也还不够完善。但是,市场火热,期望很高。

比如,15年我们推出的”微信点餐“,大家称之为”智慧餐厅“,那时大家听到”智慧“就为之向往,因此我们是赠送这个产品以鼓励大家尝试,使其成为销售过程中的标配。但一年下来,真正结合业务场景应用落地的寥寥无几。这就是第一和第二个阶段。

按照Hype曲线,大家天天都挂在嘴边上说的那些技术,都处于技术周期的第二阶段。今年说得越凶,到了明年,基本被遗忘得越快。这在Hype曲线上,就算进入了第三个阶段——“幻像破灭”。

当幻像破灭之后,这个技术已经进入了低谷,甚至连做风险投资的人都对此没有兴趣了。这项技术从大众的“悠悠之口”中重新回到了专业人士的手里。也就在这时,此项技术消无声息地进入了最关键的第四个发展阶段。

回想起来,那时所谓的“智慧餐厅”也同样经历了Hype曲线。

在经历的热炒后,沉寂下来。我们更深入的研究这个产品:贴合于C端消费场景与应用体验的细节打造、餐企落地的流程与绩效优化方案、扫码点餐与会员转化及营销活动的连动,在这样的基础上,“智慧餐厅”已经成了“过去时”的用词了,而能够落地的扫码点餐和桌边付被普遍应用起来。

这就是第四个发展阶段,它特点就是“变”:应用的领域可能会变得非常细,产品可能也改变了版本,甚至技术就是完全在一个以前从来没有谈论过的新用途上得到了应用。技术不再像原来说的那么普适,但是,在它的应用领域确实做得非常扎实,只是从大众话题变成了小众话题。

在紧接着的第五个阶段,大家不再谈论这项技术,而是在细分领域里有条不紊地应用这项技术。因为这项技术实实在在地带来了盈利,而不是热热闹闹地烧钱。

介绍Hype Cycle曲线是想讲,在这个信息爆炸的时代,我们面对的餐饮人往往是“什么都需要”,而这个“什么”有时却仅是IT人创造出的一个个概念!技术是否成熟稳定、产品是否与现实场景贴合、采购后是否能够真正发挥价值,餐饮人往往不能从自己的实际情况出发进行还原和客观的分析。

有些新兴的餐饮软件商,只是从理论和技术的角度来想当然的对这个行业进行所谓“革命性”的升级,而这些“理论家”偏又不是从行业内厮杀出来的!所以他们的语言和描绘很诱人,但没有根植于行业本质,误人不浅。


商龙在2015年建立了餐饮研究院,为餐饮领域里不同业态的组织结构、点单流程、服务流程、出品流程、支付流程、权限管理、财务报表进行分析和梳理。因为从餐企崛起的角度来说,基于连锁管理的信息化应用更关键。他们更需要支持和帮助,直营型连锁、加盟型连锁、复合型连锁,他们对于供应链的需求、成本核算的需求、门店风险管理控的需求、总部经营落地的需求、会员集成和会员变现的需求各不相同,这就是我们深入研究的重点方向。


在研究业态和类型后,将由我们的“信息化顾问”向餐饮商户们进行逐个的现状诊断与分析,从而形成可落地的、能提升效率、降低风险的综合信息化解决方案,再提交给餐企管理者们。这才是我们眼中的餐饮信息化品质服务,我们为这个去设计专业的岗位胜任力、培训考核认证团队,再把他们交到一线。在此基础上,我们也优化销售流程:我们的销售管理往往要求销售“延迟成交”,不要去透支客户的信任,核心就是要共同确认客户的需求,并形成对应的“解决方案”,这样基础上的“成交”才是“瓜熟蒂落”的成交,这才是有品质的、也是负责任的!

其次,餐饮信息化行业在变革中,许多贪婪和投机资本的进驻搅浑了水:

他们试图把某些个别的极端成功案例移植到所有行业中去,烧钱、垄断、暴利——这似乎让餐饮人忘忆了购买软件系统的本质。投机资本认为,低价策略是对于竞争市场的抢夺。然而真是这样吗?或许不是的,友商们只是“竞争同盟体”,因为我们要共同面对的是与现在完全不同的另外一种模式,我们未知的模式。

安德森在《免费》一书里面提到的“免费”,其实是指在互联网时代,企业可以靠免费吸引来无穷多的需求,而满足这些需求的成本是非常有限的。所以,这一个时期的免费,英文对应的是“freemium”,这个词的准确意思就不再是“免费”,而是“免费增益”,即通过免费创造收益。

安德森说:免费的本质就是,让钱在不同的产品之间、不同的人之间、现在和未来之间,没有花钱的客户与付费客户之间进行有利于商家的转移。在所谓“免费”的交易过程中,免费客户似乎并没有付出什么东西,他们很容易地获得了服务,他们看上去并没有损失,但实际上,交易在以一种你看不到的方式生成,“免费”是这种有利可图的交易得以生成的催化剂。安德森说,现在的免费是为了改变消费者的付费习惯,在数字经济时代的每一个“免费”后面,都隐藏着一个更大的商业利益。

餐饮信息化行业,一个新商户的获客成本大概是4000〜5000;而餐饮行业每年生生不息的更迭比率约为30%;再加上软件研发成本、公司运营成本、硬件成本等,要如何才能保持这样的信息化厂商及运营商的生存和发展呢?免费增益如何实现、是否可以实现?实现后是否带来餐饮企业的正向发展,目前还是无解的,我们也在学习之中。

那所有人经营企业的目标是什么呢?当然是满足客户需要,同时有利可图。非客户、客户、价值主张、关键要素(产品、服务、解决方案),最后是企业——这几个概念体现了一切商业的根本。

对于做企业的人来说,每天做的其实就是一件事:找到需要产品和服务的客户,了解他的价值主张,提供可以帮助其解决问题、满足其需要的产品、服务、解决方案,赢得这个客户。企业内部的所有的事情,都是我们自己的事情,我们的模式、组织和流程,领导力,一切一切,都和客户无关。对于客户来说,只看一条,你的软件和服务行不行,能不能满足我的需要,软件价值与管理结合后的价值实现,这才是购买软件产品的本质。

而对于企业来说,要让客户说“好”,让员工说“好”,让一切说“好”,在说“好”之后,还有钱赚,最后让股东说“好”,这样生意才能够持续下去。于是,这里面就有了两个让这条基本线索连接起来的条件——我们的运营商经常跟客户讲的“你们让我赚钱,我活着,我才能持续为您提供服务”。

而如果客户所感受到的价值,远远超过了他的各种成本,他就会重复购买你的产品和服务,这就是所谓的忠诚度。忠诚度,就是一种效用和信任;如果企业的收入大于成本,做这件事情有利可图,企业就会给客户持续提供服务。企业的生命力,就形成了一种关系,一种品牌,一种承诺。

这是我们对于企业经营的理念。所以,提供有品质的产品、提供体系化的软件和运营服务、保持我们自身的盈利、持续地跟随客户的成长而成长,这是我们对于“品质”的从企业长远发展角度进行的理解和思考。

最后,系统价值的实现有赖于餐饮企业的成长,即双方共同的努力。

商龙到现在服务了超过十万个品牌、二十万个门店的餐饮企业,我们在这个过程中不仅看到信息化行业的成长,更看到中国餐饮企业的成长。我们可以非常骄傲地讲,商龙加速了中国餐饮企业的专业化和职业化发展。


我们服务的客户大多是各个城市里的中高端商户,虽然早期的餐饮人和现在的餐饮人已经发生了更迭,许多餐二代也已成为行业翘楚。但将信息化手段融入企业自身运营管理体系这一问题,还有很长的路要走。今天,决定这个社会命运的关键因素,依然是人。是人的组织能力的发展,讲资源、能力、核心能力,而在核心能力背后更深层的内容就是人,是人的组织能力。

哈佛最杰出的东亚问题专家Vogel的著作《日本第一》和《日本战胜美国》,列举大量商品大举进入美国市场时,最引人关注的是丰田。当时丰田车有两个标志:一是产品品质不错;二是凌志对高端市场的进军。那他们的生产模式是什么呢?也只有两条:一是“Just in time”——即时生产;二是包含人的自动化,而这也是丰田的法宝。“丰田生产方式”的卓越之处就在于它彻底颠覆了制造业的逻辑。谁是主人?不是机器,而是人!

改善是“丰田管理方式”的重要内容。一线人员要根据机器作业来制造良品,一线人员有权决定怎样做才可以最大程度地发挥机器的效能。生产线的设计人员、维修人员和一线的作业工人,应该一起来参与“改善”活动,联手让作业效率不断提高。


所以,人、管理理念、相应的工作方法设计、持续改善的闭环管理设计、与绩效相挂接的执行计划等,是系统落地的保障,是系统价值实现的根本。所以,讲品质,就一定要讲我们与餐饮人之前的亲密无间的合作,此时,我们已经不是甲乙方的合作关系,而是“战友”,当餐饮人把我们作为左膀右臂时,我们的产品品质和服务品质将会最大化发挥出来。

我是孙洪霞,所谓天财商龙的首席市场官,我为商龙的品质代言。我将和团队伙伴一起为商龙产品及服务品质的最大化努力,从工作方法设计、组织流程设计、人才团队培养、与餐饮商户触点优化等全方面不懈努力。可能我们还没有让所有人满意,但“传统已死·商龙还在”,足以证明商龙一直向更好的方向不断成长。

建立对于信息化共同的认知,客观评价信息化产品、服务与运营的价值与采购成本,与信息化运营商成为亲密无间的战友,商龙期待与您共同实现餐饮信息化的高品质价值实现。
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